ZACKBARANG

浦添市商工会議所が、設立20周年を記念し、てだこホールにてリッツカールトン高野さんの講演があったので参加してきました。料金はなんと500円！破格ですね～

上の写真は、開場すぐだったのでまだまばらですが、開演前には満席になっていました。

それにしても今回驚いたのは「話しの面白さ」です。
特にスライド等もなく約60分まったく飽きることなく、ところどころ笑いを取りながら
お話をされていました。
マイク1本でこれだけうまく話せると本当に良いなーと思います。

今回一番刺さったのが、お客様に対して、いちホテルのスタッフとしてただサービスを提供するのではなく、「出会い、縁に感謝して、その人と一緒に大事な人生をより良いものに紡ぐのだ」という考え方です。

確かに、「お客様の限られた時間の中で縁があって、同じ時間を過ごしている。
その時間をもっと感動的なものにするのがミッションです。」と言われると世界の見え方が
違ってきますよねー。すごいです。

さて、内容なのですが、お話を聞きながら気になったフレーズをメモっておりましたので
参考までご覧ください。

ハワイの風はハンモック
沖縄の風はゆりかご　　という印象。

ご縁が広がって年に何回も来ている

北大東島。高校は無いので、15歳で島を出る。
別れがあるから、大人になれる
島や親に感謝
日本の強さの原点では。モノは全然ない。本も年に一回出張で来る。

子供たちが、挨拶してきてくれる
田舎のすごい情報網。
ばぁちゃんが足を折ったらしい、みたいな話が全体に知れ渡る

アメリカは、自由はあるけど、安らぎがない

日本は、自由はあるけど、安らぎがある

現代はあたりまえの基準がバラバラだから、うまくいかない。

地域の大人が子供に対して「あたりまえ」を教えていた。叱って、ほめることで。
タバコのエピソード。

昔は大人達が当たり前を教えていくシステムがあった。
年寄りと子供を離すと、過去と未来を断絶することになる。
アメリカのことわざ。当たり前を伝えていかないといけない。

バスで席を譲ることも。
それが当たり前ということで、コモンセンスがあった。
大人がそうするから。

40年前までは、優先席が無かった。

優先席を作ってしまったことで、他の席が非優先席に。
そこ以外では譲らなくていい、みたいな感じになってしまっている

飲食店の呼び鈴をつけると、逆に呼ばれないと空き瓶も下げなくなってる

すると、絆が繋がらない。

なぜまた行きたくなるか。
感動があるから。
小さな感情の動きでも良い。
ちょっとした声かけ。
この連続性。

それを仕組みが壊れてしまっている。感性が無くなる。

スーパーの会計。
所定の場所にお金置かないと怒られる。効率はいいかもしれないけど、感動が圧倒的に失われる。


江戸しぐさ
→傘かしげ
→こぶし浮かせ

和をもって尊しとなす
→もてなし

出会い、縁に感謝して、その人と一緒に大事な人生を紡ぐ

ホテルをやっているという意識ではない。大事な人生の中で関わることができた。それをもっと良くする。

正しく景色を見る。

講演の時の声かけ。
担当の人が水を飲むか聞いて、準備してくれるか。
言われたら誰でも出来る。ただ、自分から行動出来るのは非常にすくない。

どうしますか？の一言で絆が生まれる。

もし自分の家族だったらどうだろう、と考えてみる。

例えば、お客様が咳してたとしたら。
心配しても、分からない。行動がないと。加湿器をもっていくことで始めて、分かる。

喉が痛いお客様がいた。それに合わせて行動をする。

もし自分の子供ならどうするかを、イメージする。そうすると間違いなくリピーターになる。

共通して必要な力が想像力。

水を用意するのは、サービス。相手の事を思って準備の仕方を考えて変えるのがホスピタリティ。

一歩、相手に近付いていく力。


はさみを準備するというサービスはあるけど、誰も満足しない、対話が必要。自分から近づくこと。自分の価値観に固執してはいけない。
そのひとに右手がなかったら。
目が見えなかったら。
子供だったら。

問いかけから入ること。
それを習慣化すること。
相手の聞きたいことを話してあげること。
お店紹介する時、アレルギーは無いですか？苦手なものは？

分かっていることと、行動するにはギャップがある。日常の中で習慣化しないといけない。

ゴミを捨てる人は、運を捨てている。それは頂いちゃおう。
拾って捨てる。次に来る人、気分が悪いだろうな、という気遣い。

あたりまえの基準を高く。
配達の人に良い声をかける。いつも、ありがとう！

神は細部に宿る

おもてなしの真理は日常に宿る。普段出来ない人がいざという時、出来るわけがない。

ふるまい
しつらい
よそおい
→おもてなし三原則

日本人本来の振る舞いは、ペットボトルから直接飲むのではなく、コップに移すこと。本来の振る舞いに戻ろう。

企業は、働く人の人間的成長のためにある。

毎日の生活の中に祈りがある
宗教はビジネス。
信仰は生活。

同じことをもっとやるのは進歩。昨日やらなかったことを今日やるのは進化。
進化していきましょう。

そういう人にはご縁が集まる。

この組織で働きたいと思ってもらえるように。自分の強みで。

気になった方は、何冊か本を出されてますので、ぜひ。